Курси валют

Погода

Если отель не оправдал ожидания

 27.10.2014

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ОТЕЛЬ НЕ ОПРАВДАЛ ОЖИДАНИЯ

(немного с юмором, за что прошу меня простить)

 

 

 Посвящается моим коллегам-турагентам, для которых звонки с роуминга - как звонки с того света


Вы ждали этого отпуска целый год, а может и больше. Вы тщательно выбирали отель: по совету друзей - "бывалых путешественников", по рекомендациям проверенного турагента, по рейтингу отелей на Booking.com. Вы внимательно перечитали 200 гигабайт отзывов на 'Турправде'. Вы даже каким- то образом вышли на товарищей из Самары, ранее посетивших выбранный Вами отель, и вот уже пару недель ведете с ними горячую переписку о том, на сколько крупная галька при входе в море, подают ли блинчики на завтрак, сколько в баре дают стаканов в одни руки и в каком корпусе самые удачные номера. После проделанной работы кажется, что Вы не просто знаете об этом отеле всё, но и запросто можете работать в турфирме.

И вот долгожданный день настал.

Пережив в процессе сбора чемодана бессонную, но счастливую ночь, достигнув одну из целей поездки - 'Duty Free', храбро совершив воздушное путешествие с турбулентностью и всеми вытекающими из этого последствиями, а также преодолев десятки километров группового трансфера, Вы наконец оказываетесь в долгожданном отеле.


Скажем так. Окинув взглядом место, куда Вас доставил туристический автобус, ловите себя на мысли: это здание лишь отдаленно напоминает утопающий в зелени дворец, который был на картинке в каталоге. И, героически преодолев все тягости 'заселения после 14.00', Вы наконец-то оказываетесь в своём номере.

 Первое, что бросается в глаза: номер выглядит так, будто перед Вами здесь жила стройбригада , которая, судя по всему, так и не выселилась. Ванная комната напоминает общественную баню - сырую и с изысканным грибковым узором. Кондиционер, похоже, доживает последние минуты жизни, и распахнув балконную дверь, Вы созерцаете не что иное, как стену соседнего отеля.

А на небе предательски нависли тяжелые грозовые тучи.

И вот Вы звоните домой / в турагентство / товарищам в Самару (нужное подчеркнуть) с криками "ВСЁ ПРОПАЛО!!!'
 
Дорогие туристы! Позвольте открыть вам один секрет.
В те редкие, но довольно неприятные моменты,  когда в офис поступает тревожный звонок от клиента, улетевшего сегодня утром, я знаю точно:  ровно через сутки в его глазах проблема уменьшится вдвое, а то и вовсе исчезнет. Да, мы немедленно реагируем на жалобу, уведомляя партнеров о создавшейся ситуации и... ждем. Обычно через сутки приходит сообщение с благодарностью за помощь, и информацией о том, что уже все хорошо и отпуск продолжается. Поверьте. И потому, исходя из собственного опыта и пережитых ситуаций, позвольте дать Вам несколько советов:


1. Первый и самый главный. Не паникуйте и помните: безвыходных ситуаций не бывает. Все решаемо!

2. Не спешите с выводами и претензиями. Осмотритесь и пообщайтесь с постояльцами отеля, и в условиях того, что вы узнаете, примите решение, чего требовать от администрации гостиницы и/или Туроператора, и требовать ли вообще. Бывали случаи, когда туристы настаивали на номере-бунгало с прямым выходом на пляж. В итоге получили его, и в придачу - назойливую компанию комаров и шум от пляжных вечеринок соседних отелей. Вернувшись в свой прежний номер, проблема была исчерпана.

3. Обратитесь к администрации отеля/ сотруднику по работе с гостями отеля (guest relation). Обычно на этом этапе многие вопросы решаются. Кстати, в 9 из 10 случаев проблема исчезает в случае замены номера. Имейте в виду: возможные проблемы, возникшие в ходе поездки, намного быстрее решаются на месте, нежели из офиса турагентства в Украине. Вместе с тем, оповестить своего турагента о них будет далеко не лишним.

4. Посетите инфо-встречу с отельным гидом.
Не игнорируйте это получасовое мероприятие. Наверное, Вас это удивит, но оно придумано заведомо не только чтобы продать пару-тройку экскурсий. На этой встрече в числе прочьего гид знакомится с новоприбывшими туристами, выясняет, как они обустроились, не нужна ли помощь. Это в идеале, конечно. Естественно, в итоге все решает человеческий фактор. Бывают гиды ленивые, бывают дилетанты, а бывают  флегматики с выработанным к проблемным ситуациям иммунитетом. Ваша задача - оповестить своего отельного гида о возникшей проблеме.

 Если все же она не решена, то

5. Поставьте в известность «Горячую Линию» принимающей стороны.
Если проблема не решена или решается очень медленно - воспользуйтесь своим правом оповестить офис Туроператора о своих претензиях. Для этого наберите номер круглосуточного русскоговорящего контакт-центра. Он практически всегда указан в Памятке туриста (её мы выдаем абсолютно всем клиентам), также этот номер обязательно есть на информационном стенде в холле отеля.

6. Не спешите отказываться от возможных решений проблемы и тем более без веской причины заявлять, что хотите вернуться первым же рейсом домой. Запомните одну важную вещь: ни одна структура - будь то Туроператор или авиакомпания - не зависимо от надежности, репутации и Ваших горячих доводов, не доставит Вас бесплатно домой раньше срока и не заменит Вам отель категорией выше только лишь потому, что Вы ожидали лучшего. Никто из наших партнеров не должен и не будет собственными денежными средствами этого делать. Исключения составляют случаи, когда заказанных согласно договору услуг Вам попросту не оказали: не встретили в аеропорту / предоставили другую категорию номера / кормят одними завтраками вместо заказанного полного пансиона и т.п. Но будьте уверены: такие очевидные оплошности наших партнеров крайне редки. Туроператору проще предложить Вам компенсацию (например, в виде бесплатной экскурсии или повышения категории номера), если ситуация действительно произошла по его вине. Не стоит от этого отказываться. Но и Ваше  требование незамедлительно переехать в президентский сьют только потому, что с Вашего балкона открывается вид на прачечную, скорее всего, останется не удовлетворенным.

7. Никогда не скандальте и не хамите. Согласитесь: миловидная блондинка за стойкой ресепшн не виновата, что в Вашем номере плохая звукоизоляция. Но, скорее всего, Вашей деликатной просьбе она не сможет отказать, и даже при стопроцентной загрузке отеля с удовольствием  подскажет, когда освободится хороший номер в тихом корпусе гостиницы. Всегда обращайтесь к человеку тактично и с уважением: так, чтобы ему было неудобно Вам отказать, и чтобы помощь в решении Вашего вопроса ему была приятной. Только в этом случае он приложит максимум усилий, чтобы ситуация разрешилась в Вашу пользу, в противном же случае все его действия будут направлены на доказательства Вашей неправоты и неправомерности Ваших претензий. Помните об этом, когда о чем-то просите.


Вы можете возразить:  «Вам - работникам турбизнеса -  легко говорить. В инфотурах Вас селят в отели высокого уровня, а во время инспекции отелей показывают лучшие комнаты"

Отчасти это правда. Но! Мы тоже ездим в качестве туристов, и не всегда удачно.

Я, например, будучи студенткой факультета отельно-ресторанного и туристического бизнеса КНТЭУ,  провела "незабываемые" 10 дней в трехзвездочной гостинице в Богом забытом турецком поселке, по всем улицам которого регулярно и надолго отключалось электричество. В +37 в моем номере, который скорее напоминал кладовку,  не работал кондиционер, с крана вместо холодной текла горячая вода, а на шведском столе не было ни одного съедобного блюда, кроме арбуза – и за тем выстраивалась очередь до самого Стамбула. В первый день я звонила  (ха-ха, дежавю) своему турагенту и рычала в трубку, о том, как все плохо и как я хочу домой. Второй день я проплакала на кровати, и к вечеру постепенно ко мне снизошло озарение, почему от турецких «троек» меня отговаривали в турагентствах. А вскоре я поняла, что мне не под силу изменить обстоятельства. Я стала проводить больше времени на пляже у восхитительного теплого моря, много гулять и удивляться местному колориту, я посетила рафтинг и другие занимательные экскурсии, впечатлялась местной архитектурой и кухней. В Киев я вернулась вполне довольна отдыхом. Был и второй возможный исход сложившейся ситуации: скандалы с администрацией отеля и угрозы отельному гиду. Но какой смысл? В пятизвёздочную гостиницу меня всё равно не переселят и местную энергосистему не изменят.


Дорогие читатели данной публикации!

Помните:восприятие действительности по большей части зависит от внутреннего настроя. Будьте благоразумны и поверьте: если Ваши жалобы обоснованы, наши коллеги за границей  сделают все, чтобы достойно выйти из сложившейся ситуации и услышать от Вас заветные слова "Спасибо за чудесный отдых!"


Своим туристам я желаю исключительно приятных эмоций в отпуске, коллегам –  довольных и благодарных клиентов!

 

Людмила Мацко

Партнери

  • akkord_tour.jpg
  • anex.jpg
  • anyway logo.jpg
  • as.jpg
  • coral.jpg
  • logo.jpg
  • news-travel.jpg
  • oasis.jpg
  • pegas.jpg
  • PZU.jpg
  • tavel-sim.jpg
  • tpg.jpg
  • tui logo.jpg
  • turtess.jpg

Спецпропозиції

Райський острів - Шрі-Ланка

Райський острів - Шрі-Ланка 

ВІДВІДАЙТЕ ШРІ-ЛАНКУ! Доступний екзотичний напрямок! Зручні недорогі авіаперельоти, великий вибір готелів (абсолютно всі готелі розташовані на березі океану), відпочинок на морі чи комбіновані екскурсійні тури.          

Read more

Єгипет - вічне літо!!

Єгипет - вічне літо!! 

Хочеш літо серед зими? Замовляй тур до Єгипту!  Це вічне літо, сонце 365 днів та різнобарвне Червоне море!   Неперевершений лідер продажів!

Read more

ОАЕ. Східна казка, доступна кожному!!!

ОАЕ. Східна казка, доступна кожному!!! 

    ОАЕ. Східна казка, доступна кожному!                                

Read more

Іменинникам та Молодятам!

Іменинникам та Молодятам! 

ІМЕНИННИКАМ ТА МОЛОДЯТАМ - ПОДАРУНОК! ЦЕ ВЖЕ СТАЛО ДОБРОЮ ТРАДИЦІЄЮ :-)   P.S. Не забудьте сказати про своє свято!          

Read more

1 2